المستهلك هو محور اهتمامات الهيئة، وهي تؤمن بأن واجبها هو حماية المصلحة العامة التي تقع في صميمها حقوق المستهلكين، وعلى وجه الخصوص فإن اللائحة التنفيذية لنظام الكهرباء الخاصة بمهام الهيئة تبين بالتفصيل حقوق المستهلكين إزاء مقدمي الخدمة الكهربائية، وواجبات المستهلكين، وتوضح الفقرات التالية بإيجاز أهم الحقوق النظامية (القانونية) للمستهلكين ومسؤولياتهم التي تعمل الهيئة على ضمان الالتزام بها من قبل جميع الأطراف ذات العلاقة في صناعة الكهرباء.
كما تؤمن الهيئة أنه من المهم وجود علاقة حسنة بين مقدم الخدمة والمستهلك، غير أنه يمكن أن لا يكون المستهلك راضياً عن بعض أوجه علاقته بمقدم الخدمة، أو تعامله معه، مثل:
وفي أي من هذه الحالات، أو في أي وقت يرى المستهلك أنه غير راض عن الخدمة المقدمة له فإن بإمكانه إتباع الخطوات التالية للوصول إلى حل يرضيه:
وأخيراً فإنه يمكن للمستهلك، إذا لم يقتنع بقرار لجنة فض المنازعات، أن يتظلم منه لدى ديوان المظالم خلال فترة ستين يوماً من تاريخ إبلاغه بالقرار.
رعاية المستهلك وشؤون مقدمي الخدمة
تقوم إدارة رعاية المستهلك وشؤون مقدمي الخدمة بتقديم شكاوى المستهلكين من مقدمي الخدمة ، ويمكن تقديم الشكاوى شخصياً في مقر الهيئة ، أو عن طريق البريد ، أو بالهاتف ( بما في ذلك رقم هاتف الهيئة المجاني 800)، أو بالفاكس، أو بالبريد الإلكتروني ، وفي الوقت الحالي يقدم حوالي ثلث الشكاوى شخصياً في مقر الهيئة ، وتستخدم الهيئة ستة نماذج ، تبعاً لنوع الشكوى ، لإرسال الشكاوى إلى مقدمي الخدمة ، وعقب التوصل إلى حل لموضوع الشكوى تقوم الهيئة بإبلاغ النتيجة إلى المشتكي كتابياً ، وقد تتطلب الشكوى القيام بتحقيق ميداني.